Til innhold
Kirkens SOS

Når kontaktsenteret er et spørsmål om liv eller død

170 000 ganger ringer det i telefonen hos Kirkens SOS hvert år. Telenor Inpli leverer løsningen som setter 1 000 frivillige på 18 lokasjoner over hele Norge i stand til å håndtere samtalene. Uten mye teknisk kunnskap, med få muligheter til å gjøre feil og med fokus på innringeren, ikke teknologien.

– Vi er landets største krisetjeneste på telefon og internett, forteller fagleder og ansvarlig for 2involve-løsningen i Kirkens SOS, Lene Hopland Bergset. – Totalt snakker vi om 200 000 henvendelser i løpet av ett år, mellom 500 – 600 samtaler, meldinger og chattehenvendelser i døgnet – med noe sesong- og høytidsvariasjoner. Og når en gruppe på 1000 frivillige skal logge seg inn, ofte med flere uker siden forrige gang, er det helt avgjørende at brukergrensesnittet er enkelt og at løsningen fungerer som den skal.

«Når en gruppe på 1000 frivillige skal logge seg inn, ofte med flere uker siden forrige gang, er det helt avgjørende at brukergrensesnittet er enkelt og at løsningen fungerer som den skal.»

 

Lene Hopland Bergset,
fagansvarlig i Kirkens SOS

Ikke som andre kunder

– Kravene våre til et kontaktsenter er på mange områder de stikk motsatte av de en kommersiell aktør har, forklarer Hopland Bergset. – Der mange ønsker å gi prioritet til enkelte grupper eller VIP-kunder, er det et poeng for oss at alle slipper igjennom, uansett. I den grad vi skulle prioritert – og det er det mulig vi kan få til i fremtiden – måtte det være de som ringer for aller første gang og som vi vet ofte synes det er litt skummelt å ta kontakt.

– Og der for eksempel et forsikringsselskap eller en teleoperatør ønsker å lagre så mye informasjon de har lov til om de som ringer inn, for å kunne hjelpe dem bedre neste gang, er både anonymitet og et totalt fravær av dokumentasjon av samtalene helt bærende prinsipper for måten vi jobber på. Og denne funksjonaliteten, eller kanskje mangel på funksjonalitet, er det Telenor Inpli leverer gjennom den skybaserte løsningen vi benytter, 2involve.

Å snakke med et medmenneske

Kirkens SOS er organisert rundt 11 sentre i hele Norge, med samtalepartnerne fordelt på 18 lokasjoner. De frivillige snakker med innringerne om alt fra hverdagslige utfordringer og problemer til eksistensielle kriser og selvmordstanker. – Det er ofte de helt grunnleggende spørsmål om livet og meningen med det hele som blir store og presserende i en krise, forklarer Hopland Bergset. – Det er ikke nødvendig å være kristen for å kontakte oss og det er ikke noe krav at de frivillige selv skal være det heller.

At de som tar telefonen er frivillige, er imidlertid et viktig poeng i seg selv. – Det gjør noe med samtalen og relasjonen mellom den som ringer inn og den som svarer, at det ikke sitter en psykolog eller proft helsepersonell i den andre enden, men et medmenneske.

«Oppetiden er så høy som den må være. Support og tilbakemelding til meg når jeg trenger hjelp er raskt. Løsningen er skalerbar – antall på vakt varierer fra 3 til nesten 20 samtidig – og grensesnittet er nettleseren på PC-en eller Mac-en.»

Aldri feil nummer

Når 1000 personer skal bemanne vakter gjennom døgnet og måneden, sier det seg selv at logistikk og administrasjon er krevende. I tillegg kommer arbeidet med rekruttering og opplæring. At kontaktsenterløsningen er så enkel som mulig, i form av funksjonalitet og betjening, sparer tid og oppfølging.

– I den forrige løsningen var det mulig å taste feil nummer når du logget på – og det var det selvfølgelig endel som gjorde. 2involve-løsningen vi får levert fra Telenor Inpli i dag er intuitiv, med et enkelt grensesnitt der de fleste mulighetene til å gjøre feil er luket bort. De frivillige logger seg på og gjør seg klar og trykker på én knapp for å plukke opp en samtale. Det er samtalene som kan være vanskelige, ikke teknologien.

– Fra et administratorperspektiv fungere dette også veldig bra. Oppetiden er så høy som den må være. Support og tilbakemelding til meg når jeg trenger hjelp er raskt. Løsningen er skalerbar – antall på vakt varierer fra 3 til nesten 20 samtidig – og grensesnittet er nettleseren på PC-en eller Mac-en. I praksis kunne de frivillige uten problemer sitte hjemme hos seg selv. Det er imidlertid ikke noe vi ønsker; samtalene er ofte vanskelige og de som svarer har behov for både å diskutere innringerens problemer med veiledere og å sortere sine egne tanker og reaksjoner sammen med kollegaer etter en vakt, avslutter fagansvarlig Lene Hopland Bergset i Kirkens SOS.

Om løsningen

2involve kontaktsenter

Få tilfredse kunder ved å møte forventninger, bygge lange relasjoner og forsterket dialog.

Les mer

Teknisk Support

23 03 59 50

Kontakt oss

23 03 59 00